PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE CABANG PURWOKERTO

Penelitian ini berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada JNE Cabang Purwokerto”. Tujuan penelitian ini untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan yang
menggunakan jasa JNE di Purwokerto. Hipotesis dalam penelitian ini adalah
Bukti Fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
pelanggan JNE cabang Purwokerto. Keandalan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan JNE cabang Purwokerto. Daya
Tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
pelanggan JNE cabang Purwokerto. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan JNE cabang Purwokerto. Empati
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan
JNE cabang Purwokerto.
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2021. populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan pengguna JNE cabang Purwokerto. teknik
sampling yang digunakan adalah purposive sampling. sampel penelitian sebanyak
113 responden. teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, teknik analisis
dilakukan dengan metode regresi linier berganda. Hasil analisis data menunjukan
bahwa: (1) Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di JNE Purwokerto. (2) Keandalan berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan JNE Purwokerto. (3) Daya tanggap
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan JNE Purwokerto.
(4) Jaminan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan
JNE Purwokerto. (5) Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan JNE Purwokerto.