KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PEMERINTAHAN DESA KARANGBANJAR KECAMATAN BOJONGSARI KABUPATEN PURBALINGGA

Penelitian ini berjudul Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pemerintahan
Desa Karangbanjar Kecamatan Bojongsari Kabupaten Purbalingga. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan
publik di Kantor Pemerintahan Desa Karangbanjar Kecamatan Bojongsari
Kabupaten Purbalingga. Metode penelitian yang digunakan adalah metode
penelitian kualitatif. Penetapan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik
purposive sampling. Analisis model penelitian menggunakan model analisis
interaktif.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pada aspek tangibles
(bukti langsung), kerapian penampilan pegawai dalam melayani telah diterapkan.
Pegawai sudah menggunakan pakaian seragam dinas sesuai dengan ketentuan.
Selain itu, pegawai di Kantor Pemerintahan Desa Karangbanjar telah menggunakan
alat bantu pelayanan sesuai dengan fungsinya. Namun untuk tingkat kedisiplinan
pegawai belum seluruhnya disiplin, masih ada karyawan yang datang terlambat
tidak sesuai dengan jam kerja. Aspek reliability (kehandalan), pada aspek ini belum
memberikan kepuasan bagi pengguna layanan. Hal ini terjadi karena kurang
cermatnya pegawai dalam melayani masyarakat yaitu, sering terjadi kesalahan
dalam penulisan surat menyurat. Selain itu, pegawai belum seluruhnya mampu dan
ahli menggunakan alat bantu pelayanan berupa komputer. Ada beberapa pegawai
yang kurang menguasai keahlian berkomputer sehingga menyebabkan waktu
pelayanan menjadi lebih lama. Aspek responsiveness (respon/ketanggapan), pada
aspek ini pegawai sudah melayani masyarakat dengan tepat sesuai dengan prosedur
yang ada. Untuk respon keluhan pelanggan, pegawai telah merespon dan
menindaklanjuti keluhan dari pengguna layanan dengan baik. Aspek assurance
(jaminan), pada aspek ini pegawai sudah memberikan jaminan tepat waktu
pelayanan kepada masyarakat. Selain itu pegawai telah memberikan kepastian
biaya pelayanan, yang mana pelayanan di Kantor Pemerintahan Desa Karangbanjar
tidak dipungut biaya atau gratis. Aspek emphaty (empati), pada aspek ini pegawai
telah mendahulukan kepentingan pengguna layanan. Selain itu pegawai sudah
melayani dan menghargai setiap pengguna layanan tanpa membeda-bedakan status
sosial maupun ekonomi dari masyarakat. Semua masyarakat memiliki hak yang
sama untuk memperoleh pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti memberikan rekomendasi sebagai yaitu,
perlu dilakukan upaya pembinaan yang dilakukan oleh Kepala Desa Karangbanjar
kepada pegawai dengan tujuan untuk memotivasi pegawai dalam upaya
meningkatkan disiplin dan kinerjanya. Pimpinan Kantor Pemerintahan Desa
Karangbanjar semestinya mempunyai sikap tegas dalam menindak pegawai yang
tidak disiplin pada jam masuk kerja. Sanksi yang diberikan kepada para pegawai
seharusnya dapat memberika efek jera agar pegawai tidak melakukan pelanggaran
kedisiplinan. Perlu dilakukan pelatihan komputer kepada pegawai di Kantor
Pemerintahan Desa Karangbanjar yang belum ahli dalam mengoperasikan alat
bantu pelayanan berupa komputer. Pelatihan ini bertujuan agar para pegawai dapat meningkatkan keahliannya dalam menggunakan alat bantu pelayanan. Sehingga
dapat mempercepat proses pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Pemerintahan Desa